DÉVELOPPEMENT DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
Un resort de luxe voulait se positionner en un resort d’excellence en matière de jeux, d’hôtellerie, de résidentiel et de shopping en mettant au centre de sa stratégie l’enchantement du client.
Or, l’environnement externe se modifie impliquant une baisse de la fréquentation de certaines catégories de clientèles historiques. Les clients ont des profils de plus en plus changeants rompant avec les codes traditionnels et le bouleversement digital atteint également désormais l’univers du luxe (réseaux sociaux, avis online, intermédiaires types booking.com).
Ce groupe souhaitait être accompagné pour décrire les parcours clients entre les activités du resort, optimiser l’expérience client pour permettre l’enchantement client et structurer la consommation omnicanale de ses clients.
L’accompagnement d’Abington
Plusieurs ateliers de travail métiers et « digital » ont été conduits pour définir les axes structurants déclinés des orientations stratégiques. Il s’agissait de traduire opérationnellement les orientations stratégiques, de rechercher et d’identifier les moyens et offres à haute valeur ajoutée, de définir des axes d’excellence dans la relation client.
Différents focus group ont été animés afin d’exprimer les besoins métiers et clients, définir l’existant et les exigences de service en termes de marketing relationnel.
L’analyse du parcours client et du profil client type, la formulation de la SWOT des services proposés et l’identification des facteurs clés de succès ont permis d’identifier les projets à mener pour développer l’expérience client. Le plan marketing relationnel a été adapté et le CRM cible défini.
Enfin des outils ont été développés pour améliorer l’expérience client et réaliser les projections budgétaires et de calendrier.