Enjeux et défis du secteur

Dans le secteur du tourisme, la pandémie Covid-19 se traduit par une chute générale de la demande, liée aux interdictions de circulation et à l’annulation d’un certain nombre de manifestations.

Dans ce contexte, la trésorerie des entreprises du tourisme se dégrade fortement : elles représentaient en 2020 plus de 10% des prêts garantis par l’État (1,3Md€) et leur profitabilité baisserait de 64%.

Pour les stations de montagne, alors que l’activité globale apparaissait en légère hausse à fin février 2020 avec de bonnes prévisions pour les vacances de printemps, les pertes de chiffre d’affaires sont considérables, même si une partie des vacanciers demeurait au rendez-vous pour les fêtes de fin d’année 2020 et les vacances d’hiver 2021. Le secteur de l’or blanc pèse 10 milliards d’euros, toutes activités confondues (commerce, tourisme, transports, restauration…). Les remontées mécaniques créent d’ordinaire 18.000 emplois directs et 120.000 indirects.

Plus de 80% des professionnels du tourisme semblent cependant avoir rapidement réagi en mobilisant les mesures gouvernementales (chômage, report de charges, avoirs) et en renégociant leurs dettes. Si 83 % sont satisfaits de ces mesures sur le court terme, beaucoup s’interrogent sur leur efficacité à plus long terme (trois ans).

Les professionnels envisagent une reprise très progressive, portée cet été par la clientèle française. Beaucoup prévoient un retour à la normale (situation pré-Covid) en 2023. Ils estiment également que cette crise aurait un impact fort sur les futures propositions de valeur et sur les modèles économiques des entreprises du tourisme et des loisirs.

Cette situation exceptionnelle risque de réduire considérablement les capacités d’investissement ou les reporter jusqu’à trois ans et sous réserve de conditions sanitaires, économiques ou météorologiques favorables.

Sur une activité saisonnière comme le tourisme, l’effet de rattrapage pourrait être contrarié selon les modalités et contraintes du dé-confinement et limiter la relance de l’activité dans les entreprises si les congés estivaux étaient écourtés.

La reprise sera d’abord conditionnée par la confiance des ménages. Alors que la crise se prolonge en 2021, elle entraîne des effets structurels, se traduisant par une reconfiguration du paysage concurrentiel et une meilleure prise en compte des enjeux sanitaires et environnementaux.

Sur le long terme, la crise aurait aussi un impact fort sur les propositions de valeur et sur les modèles économiques des entreprises du tourisme et des loisirs : ce qui passerait par la rationalisation et restructuration des coûts, l’évolution de l’offre des produits, la recherche d’une réelle expérience touriste, la mise en œuvre de partenariats innovants et la refonte de l’architecture tarifaire.

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DÉVELOPPEMENT DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

Un resort de luxe voulait se positionner en un resort d’excellence en matière de jeux, d’hôtellerie, de résidentiel et de shopping en mettant au centre de sa stratégie l’enchantement du client.

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Ce groupe souhaitait être accompagné pour décrire les parcours clients entre les activités du resort, optimiser l’expérience client pour permettre l’enchantement client et structurer la consommation omnicanale de ses clients.